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다른 사람과 공유해야할 신념과 믿음의 근거는 무엇인가?
이 름 : 김선식   작성일 : 2010-10-22    
 
다른 사람과 공유해야할 신념과 믿음의 근거는 무엇인가?


비욘드 버즈는 나에게 많은 통찰력을 준 책이다. BEYOND BUZZ는 원뜻을 살려 번역하다면 "입소문을 넘어서"이다. 넘어서라는 의미에는 지금의 입소문에는 문제가 있고 그것을 뛰어 넘는다라는 의미가 깃들어 있어 "참다운 입소문 전략"이나 "입소문을 뛰어넘는 새로운 마케팅 전략" 정도의 뜻이 함축되어 있다.
우선 책을 읽고 나서 '한 번 읽기에 아까운 책이구나, 여러번 읽어야겠구나'라는 말이 입속으로 새어나왔다. 마케팅에 피와 살이 되는 책이다. 무엇보다 이 책은 기존의 마케팅을 어떻게 혁신해야하는지 고객관의 관계를 어떻게 만들어야 가는지 매우 현실적이며 대안적인 해결책을 제시하고 있다.

대다수의 마케터와 CEO들은 우리들의 마케팅이 너무 틀에 박혀있으며 새롭지 않다고 불평을 늘여 놓지만 대안은 가지고 있지 못한 실정이다. 그러나 마케팅은 중요하다. 마케팅이 아니면 누가 인사이트(통찰)을 찾아내어, 고객의 관점에서 바라보고 제품관리, 고객지원, 다른 담당부서와 협력하여 고객을 지원하겠는가?
그러면 왜 마케팅은 실제 적용하는 것이 왜 이리 어려운 것일까? 답은 간단하다. 우리 스스로 생각하지 않고 기존의 패턴을 반복하기 때문이다. 또한 마케팅을 하는 목적을 머릿속에 명확하게 가지고 있지 않을 뿐더러 어떤 확실한 신념과 믿음도 없기 때문이다. 이 제품을 다른 사람과 공유해야할 신념과 믿음의 근거는 무엇인가? 라는 질문에 먼저 답할 수 있어야 한다. 이 답에 대답할 수 없다면 단지 마케팅은 고객을 유혹해서 판매하는 행위에 지나지 않는다.

마케팅의 기회는 변화에서 온다. 세상은 늘 변한다. 늘 변화는 세상에서 왜 우리는 마케팅 기회를 잡지 못하는 것일까? 통찰력이 없기 때문이다. 그러면 또 이렇게 물을 것이다. 통찰력은 어떻게 기르나요? 그것도 아주 쉽습니다. 방법을 알려드리지요.
"고객의 소리를 적극적으로 경청하면 됩니다. 고객과 진실한 대화를 나누면 됩니다. 그러면 그들의 관심이 무엇인지 통찰력이 생깁니다. 제품만 이 잡듯이 분석해보세요. 답은 잘 나오지 않습니다. 그 속에서는 고객이 무엇을 원하는지 진정으로 알 수 없기 때문입니다. 고객이 원하는 것은 늘 변화하기 때문입니다."

"마케팅의 목표는 결론을 주장하는 것 뿐 아니라, 자신의 결론을 이끌어내기 위해 사람들을 대화에 참여 시키는 것이다"

이 책 저자의 주장을 한마디로 요약하는 말이다. 결론을 주장한다는 의미는 포지셔닝을 말한다. 포지셔닝은 고객과의 약속이다. 대부분의 마케팅은 끊임없이 약속을 환기시키고 그것이 진짜라고 주장한다. 현재 90%의 기업들은 대부분의 이 전략을 사용한다. 그러나 이 전략을 잘 먹히지 않는다. 왜냐하면 세상에 너무 비슷한 약속이 넘쳐나기 때문이다. 결국 많은 기업들은 하루도 수도 없이 많은 돈을 길거리에 낭비하고 있다.

이 책의 저자는 한 발 더 나아간다. 결론을 계속해서 주장하는 것은 너무 일방적인 관계이고 이제 고객은 그것을 원하지 않는다는 것이다. 아무리 좋은 제품이나 내용이라도 고객들이 자신의 결론으로 받아들이기 위해 사람들을 대화에 참여 시켜야한다. 그렇게 하기 위해서는 먼저 고객의 이야기를 적극적으로 듣고 일상적인 언어(구어체)로 고객과 진실하고 솔직한 대화를 나누면 소비자가 무엇을 원하는지 알게 되고 서로 잘 알면 알수록 관계가 깊어지고 사랑하게 된다는 이야기다.

이렇게 말하면 이 책은 단지 '대화 마케팅'의 대의명분이나 "이 책에 모든 답이 있다"라고 상투적으로 주장하는 것처럼 보일지 모르지만 그런 사람들의 우려와 달리 구체적인 대화마케팅을 어떻게 기업에 적용할 것인지 매우 상세하고 친절하게 이야기하고 있다.
이제 마케팅은 고객의 가슴을 향해 자신의 약속을 대포처럼 포탄을 쏘아대는 것이 아니라 고객과 진실하게 대화하며 새로운 관점과 의미를 창출할 때, 그 새로운 관점과 의미는 디지털 네트워크를 통해 세상에 널리 알려지게 될 것이고, 소비자와 세상을 더욱 이롭게 만들 것이다.


 
     
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